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市场营销之客户档案分析

来源:广阔天地营销工作室 作者:SEOOEM 时间:2012-09-05

客户档案分析的内容取决于客户服务决策的需要,由于在不同企业、不同的时期这种需要是不同的,所以进行客户档案分析利用的内容也是不同的。一般来说,常用的客户档案分析的内容有需求和购买行为分析、构成分析、信用分析和对企业的利润贡献分析等方面。
   
    ◇客户经济状况分析  
   
    利用客户档案记录内容详细、动态地反应客户行为及状况的特点,还要进行客户经济状况情况分析,用于确定针对不同客户的付款条件、信用限度和价格优惠等。信用分析也是客户档案分析的重要内容之一,利用档案中客户经济情况资料、付款方式、付款记录等,可以对客户的信用进行定期的评判和分类。相反,对于信用分析中信用等级高的客户,则应作为业务发展的重点,并给予一定鼓励或优惠,如优先供货、特殊服务、优惠价格和信用条件等。这对于加速企业资金周转和利用,防止出现呆账、坏账十分有效。
   
    ◇企业的利润构成分析
   
    客户资产回报率是分析企业从客户获利多少的有效方法之一。该方法仅从每个客户的毛利中减去直接客户成本,包括销售费用、服务费用和送货费用等,而不考虑企业的研究开发、设备投资等费用,求出一个客户资产回报率,而不是通常计算的销售利润率。
   
    ◇销售构成分析
   
    即统计分析各类客户、各类客户中每个客户在企业总销额中所占比重,及其这一比重随时间推移的变动情况。用以表明企业产品和服务的主要销售对象、划分不同规模的客户。这对于明确促销重点、掌握渠道变动情况是十分重要的。
   
    ◇客户构成分析
   
    利用客户档案分析客户构成是一种最为普遍、简单的档案分析方法,其中又主要包括销售构成分析和地区构成分析。进行客户构成分析能使企业销售部门及时了解每个客户在企业总销售中所占比例,以及客户的分布情况,并从中发现客户服务中的问题,针对不同客户情况采取对策。分析企业客户总量中各地区客户分散程度、分布地区和各地区市场对企业的重要程度,是设计、调整分销和服务网络的重要依据。值得指出的是,这种构成分析应当是一种时间序列分析,至少要利用5年以上的资料,才能反映出客户构成的变动趋势。

    除以上档案分析内容外,在实践中一些企业还利用客户档案进行客户关系追踪与评价、客户与竞争者关系分析、客户占有率分析、开发新客户与损失客户分析、企业营销努力效果分析、合同履行分析等等。建立客户档案、收集客户资料的目的是为了利用这些信息,使其在实现企业的客户导向中真正发挥作用,实现信息的价值。因此,要在建立客户档案的基础上,不断开发利用档案信息内容。客户档案不仅在客户关系管理,而且在企业面向客户服务的各项工作中都具有广泛而重要的作用。


声明:文章出自广阔天地营销工作室,原文地址:http://www.seooem.com/yxch/46.html,转载请保留出处。



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